Service Level Agreements

Mit unseren Service Level Agreements (SLAs) betreuen wir Sie und Ihre Mieter maßgeschneidert.

Während unserer Servicezeiten, montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr, können Sie Fragen oder Probleme direkt über unsere Supporthotline unter der kostenfreien Rufnummer 0800 - 550555702 klären. Außerhalb unserer Servicezeiten können Sie schriftliche Anfragen über unser Ticket-Portal und per Privatnachricht bei Facebook stellen oder per E-Mail: support@hotzone.de senden.

Im Rahmen unserer Service Level Agreements kümmern wir uns schnell um die Beseitigung von Störungen. Wie schnell und in welchem Umfang entscheiden Sie selbst. Wir bieten Ihnen drei SLAs, die beispielsweise folgende Leistungen abdecken:

  • -kostenfreie mehrsprachige Supporthotline während unserer Geschäftszeiten
  • -kostenfreie Entstörung per Remote
  • -genaue Messung von Ausfallzeiten durch Trouble Tickets
  • -kostenfreier Austausch defekter Hardware
  • -kostenfreie Entstörung vor Ort
  • -erweiterte Servicezeiten am Wochenende & an Feiertagen

Monitoring

Um Störungen Ihrer Anlage und Dienste zuvorzukommen, überwacht unser Network Operations Center (NOC) alle aktiven Schlüsselkomponenten rund um die Uhr. Unsere Servicetechniker werden im Fehlerfall systemseits automatisch benachrichtigt und können so umgehend die Entstörung vornehmen.

Optimierung

Unser Anliegen ist es, unseren Nutzern ein hochleistungsfähiges Netzwerk anzubieten. Wir steuern die Verkehrsströme gezielt und verbessern so die Reaktionszeiten interaktiver Dienste. Gleichzeitig achten wir darauf, dass einzelne Mieter nicht das gesamte Netzwerk stören. Damit auftretende Fehler nachvollziehbar bleiben, speichern wir für einen begrenzten Zeitraum detaillierte Statistiken. Außerdem setzen wir Messverfahren ein, um den Netzwerkstand Ihrer Anlagen im Blick zu behalten und dessen qualitative Leistungsfähigkeit zu optimieren.

Vermieterportal

Sie möchten sich gern selbst ein Bild über die Internetnutzung Ihrer Mieter und über die Versorgung Ihrer Standorte machen? Auf unserem Vermieterportal haben Sie Einsicht in Informationen und Statistiken zur Nutzung der vorhandenen Anbindung und sehen, wie viele Supporttickets erstellt wurden. Außerdem erfahren Sie, wie lange die Nutzer im Durchschnitt auf eine Antwort und die Bearbeitung ihres Supporttickets warten.

Haftung

Als Internet Service Provider Ihrer Wohnanlage bieten wir den Bewohnern einen Zugang zum Internet. Dafür übernehmen wir die Verantwortung gemäß aktueller Rechtsprechung nach dem Telemediengesetz (TMG). Sie müssen sich weder um Provider- oder Störerhaftung noch um das Thema Vorratsdatenspeicherung kümmern.

Treten gesetzliche Änderungen in Kraft, die die bei Ihnen eingesetzte Technik und/oder Hardware betreffen, informieren wir Sie rechtzeitig und besprechen gemeinsam mit Ihnen das weitere Vorgehen.